3ТЕЛ

Выполненные работы

• Описание и регламентация бизнес-процессов компании
• Настройка системы контроля оперативных задач на платформе MS Exchange + MS Outlook
• Настройка системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
• Организация взаимодействия исполнительного директора и собственника для минимизации рисков при передаче управления бизнесом наемному директору

Результаты

• Оптимизированы и регламентированы бизнес-процессы компании, разграничена функциональная ответственность между менеджерами
• Компания отказалась от найма дополнительного персонала за счет автоматизации бэкофисных процессов и сэкономила в годовом выражении 2 млн. рублей
• Внедрена система CRM, количество контактов с клиентами увеличено в 1,7 раза, повторные продажи увеличены в 1,4 раза
• Высвобождено 80% времени собственника за счет организации эффективного взаимодействия с наемным исполнительным директором

Благодарственное письмо

Первый визит консультантов «ОптимаКонсалтинг» в компанию «3ТЕЛ» позволил оценить текущую ситуацию:

• У компании есть стабильные «якорные» клиенты, организация стремится повышать продажи с помощью техники активных продаж.
• Наблюдается большая доля «ручного» управления со стороны собственника. Уровень организационной зрелости оценен как «Повторяемость», то есть, второй из пяти возможных. Оперативные задачи вносятся и контролируются в файле Excel, доступ к которому имеет только собственник.
• Бизнес-процессы не формализованы. Разработаны только шаблоны ключевых документов: договоры, коммерческие предложения, типовые заявки.
• Задачи в отношении клиентов ведутся в индивидуальных файлах Excel. Каждый менеджер по продажам ведет свой файл и в конце рабочего дня информация сводится в единый список.

По словам директора, необходимо структурировать работу компании, при этом, без затрат (или с минимальными затратами) на закупку программного обеспечения. В соответствии с этим пожеланием был выбран вариант использовать MS Exchange + MS Outlook (уже закуплены), а также файловый сервер для хранения общих документов.

В ходе выполнения проекта была выполнена следующая последовательность работ:

1. Описание бизнес-процессов в нотациях IDEF0 и Блок-схемы

   На этом этапе проводились интервью с собственником и ключевыми менеджерами. Были выделены основные и вспомогательные бизнес-процессы, а также процессы управления и развития. Для всех бизнес-процессов созданы диаграммы в нотациях IDEF0 и Блок-схемы. Бизнес-процессы декомпозированы до уровня операций.

2. Оптимизация бизнес-процессов

   Оптимизация выполнена с использованием «рационального» подхода. Исключены некоторые операции, не добавляющие ценность, для ряда задач установлено параллельное выполнение вместо последовательного. Изменено место выполнения некоторых операций, например, акты и накладные теперь доставляются на подписание силами инженеров и подписываются непосредственно на территории Заказчика. Это сократило время подписания документов, по сравнению с пересылкой по электронной почте. Для контроля процесса введен «журнал передачи документов».

   

3. Настройка системы планирования и контроля оперативных задач

   Данная система была настроена при помощи MS Outlook. В разделе Календарь выполняется планирование времени на проведение мероприятий и выполнение задач. В разделе Задачи настроены пользовательские представления, позволяющие разделить потоки задач «Мне», «От меня» и «На моем контроле». Также настроена «подсветка» задач с истекающими сроками и высокой важности и дополнительные поля для привязки задач к внешним и внутренним проектам.
   За счет возможностей совместной работы, которые имеются на сервере MS Exchange, руководитель может экспортировать из Outlook Оптимизацияперативныечеты по выполнению задач в различных разрезах: по ответственным, по срокам, по проектам и т.д.

4. Настройка CRM-системы на базе Outlook+Exchange

   В Outlook имеется возможность привязывать задачи, письма электронной почты и события календаря к контактам. Это дает возможность настроить систему управления взаимоотношениями с клиентами. Естественно, разработка печатных форм счетов, актов и договоров в Outlook – это слишком затратная процедура, поэтому печатные формы остались в системе 1С Управление торговлей, которая установлена у Заказчика.
   Таким образом, основная цель CRM на базе Outlook – это именно управление взаимоотношениями с клиентами, т.е. всем, что связано со звонками, встречами, перепиской. Для контактов физических и юридических лиц созданы отдельные папки на сервере Exchange, данные контакты можно связывать между собой.

   

5. Регламентация и обучение

   После тестовой эксплуатации систем, и «прогона» основных сценариев использования была разработана пользовательская документация и регламенты работы. В данном случае, поскольку компания небольшая и используются сравнительно простые информационные системы, мы объединили регламенты и технические инструкции в единые документы. Это позволяет сотрудникам из одного документа понять: что делать в конкретной ситуации и какие кнопки для этого нажимать в информационной системе.
   Обучение пользователей проведено непосредственно в офисе Заказчика.

6. Постпроектная поддержка

   На этапе постпроектной поддержки клиенту оказаны консультации по разрешению нестандартных ситуаций. Например, введены дополнительные поля для карточек клиентов, чтобы их можно было сегментировать по отраслям, численности и виду деятельности.

3ТЕЛ – системный интегратор в области телефонии, радиосвязи и энергоснабжения. Заказчиками компании являются государственные и частные компании ведущие свою деятельность в различных отраслях. Среди клиентов 3ТЕЛ: Госстандарт РФ, ОАО «Ростелеком», Концерн «Гудвин Европа», ЗАО «Информтехника и Связь», ЗАО «Авто Брокер», «Такси «Комфорт», ОАО «Энергомашкорпорация», Федеральная служба охраны РФ, Федеральная служба безопасности РФ, УВД г. Москвы, «Центр Подготовки космонавтов им. А.Ю.Гагарина».

Дмитрий Меркулов

Генеральный директор ООО «3ТЕЛ»

Мы стремимся постоянно улучшать качество обслуживания клиентов и поэтому уделяем особое внимание совершенствованию систем менеджмента. Выражаем благодарность компании «ОптимаКонсалтинг» за проведенную оптимизацию бизнес-процессов, настройку системы контроля оперативных задач и внедрение CRM-системы.
Это позволило нам и нашим удаленным сотрудникам находиться в едином информационном поле, не терять информацию, эффективно использовать рабочее время. В то же время мы повысили продуктивность: восстановили отношения с большим количеством «потерянных» клиентов и увеличили процент повторных продаж.
Работы по внедрению управленческих систем выполнены на высоком профессиональном уровне, с учетом индивидуального подхода к каждому сотруднику и особенностям его участия в корпоративных бизнес-процессах.